Interview : David Chau, de Trusted Shops

trusted-shopsAujourd’hui, nous avons le plaisir de recevoir David Chau sur notre blog. David est Directeur Exécutif Marchés Internationaux au sein de la société Trusted Shops, spécialisée dans la certification des boutiques en ligne.

Entreprise d’origine allemande, Trusted Shops a certifié plus de 15.000 e-commerçants en Europe depuis sa création en 1999.


 

David Chau, Directeur Exécutif Marchés Internationaux, Trusted Shops

David Chau, Directeur Exécutif Marchés Internationaux, Trusted Shops

Bonjour David, pouvez-vous vous présenter à nos lecteurs ?

Bonjour, je suis responsable des Opérations Internationales chez Trusted Shops, c’est-à dire responsable du développement de Trusted Shops sur les nouveaux marchés – soit actuellement la France, l’Angleterre, la Pologne et l’Espagne. Et je suis d’ailleurs heureux de pouvoir annoncer la bonne croissance de notre entreprise sur ces marchés, notamment en France, avec l’acquisition de belles références telles que Showroomprivé, Sarenza ou Zalando.

Avant Trusted Shops, j’assurais la gestion de projets internationaux de fusions-acquisitions dans les domaines de la banque et de l’assurance.

Et encore avant cela, j’ai effectué des études d’ingénieur en France, en Allemagne et aux Etats-Unis.

 
Que propose Trusted Shops aux e-commerçants ?

Nous proposons un ensemble de solutions de confiance couvrant tout le parcours d’achat du client : la récolte et l’affichage des avis clients, un label de qualité et une garantie de remboursement pour les e-acheteurs. Sur ce marché, nous sommes leader en Europe avec plus de 15 000 boutiques labellisées !

Le marchand peut choisir de bénéficier de l’ensemble de nos services, ou bien uniquement de notre système d’avis clients. Ce dernier permet à l’e-commerçant de récolter les avis de ses clients, de les afficher sur son site et, le cas échéant, de les faire remonter sur Google AdWords et Google Shopping.

 
Quels sont les critères pris en compte pour l’attribution de votre label de qualité ?

Label-TrustedShopsDéjà, le label se base sur la réglementation nationale et européenne de l’e-commerce, et prend en compte les demandes des associations de consommateurs. Au final, ce sont plus de 70 critères qui sont vérifiés par nos experts juridiques pendant l’audit, en vue de l’attribution de notre label de qualité. Parmi ces critères, je peux vous citer, notamment, les mentions légales, la protection des données, la transparence des prix, les conditions générales de vente, les conditions de livraison et le service client.

 
Les marchands PowerBoutique bénéficient de la pré-certification du logiciel. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Tout à fait ! Cela signifie que, pour les sites e-commerce créés avec PowerBoutique, la partie technique de l’audit est automatiquement validée. L’étape de vérification des critères de qualité est ainsi facilitée et la certification est rendue accessible à tous les utilisateurs PowerBoutique, quelle que soit la taille de l’entreprise.

 
En plus du label de qualité, vous proposez aux internautes acheteurs d’évaluer les marchands. Comment cela fonctionne ?

Widget_TrustedShopsVous avez raison de préciser “acheteurs”, car ce sont bien les clients du site qui peuvent évaluer le marchand, suite à un achat sur sa boutique en ligne (le numéro de commande et l’adresse e-mail sont nécessaires pour l’évaluation).

En pratique, le client attribue une note allant de 1 à 5 au sujet de 3 critères (la livraison, la marchandise et le service client) et laisse un commentaire. La note globale du marchand, qui est réévaluée quotidiennement, est tout simplement la moyenne obtenue à partir de tous les avis clients.

 
Côté commerçant : qu’apporte le système d’avis clients Trusted Shops par rapport aux autres solutions de notation de sites ?

Tout d’abord, notre système permet de collecter un nombre d’avis illimité, quel que soit le volume de commandes généré par le site.

Par ailleurs, nous laissons au marchand le contrôle total de la gestion de sa relation client, en lui permettant de gérer l’envoi de son formulaire de collecte (timing, et contenu de l’e-mail) et nous n’accédons pas aux données personnelles des consommateurs.

Enfin, notre solution inclut de nombreuses fonctionnalités (formulaire de collecte, widget, profil d’évaluation, intégration Google) à un tarif unique et très attractif !

 
La solution Trusted Shops inclut également une garantie de remboursement pour les acheteurs en ligne. Comment font-ils pour en bénéficier et que couvre-t-elle ?

La garantie de remboursement incluse dans notre offre est appelée protection acheteurs. Elle est offerte gratuitement au client, couvre chaque commande (jusqu’à 2 500 euros) à compter de la date de commande, et est valable 30 jours, prolongeable une fois pour 30 jours supplémentaires. Afin d’en bénéficier, l’acheteur doit tout simplement y souscrire après avoir passé sa commande.

 
Pourriez-vous nous donner un exemple concret de l’effet Trusted Shops pour l’un de vos clients ?

L’effet Trusted Shops consiste à améliorer la confiance et à rassurer le consommateur. En termes de ROI, il s’agit d’augmenter le taux de transformation et le chiffre d’affaires.

Un de nos clients, Harto Wibowo (Senior eCommerce & Portal Manager chez O2 online), a conduit des tests pour mesurer ce fameux effet Trusted Shops ; voici ce qu’il en dit : « L’utilisation du label Trusted Shops a conduit à une croissance mesurable du nombre de commandes effectuées : nous avons connu une augmentation d’environ 5 % des commandes, constatée dans le cadre de tests A/B effectués sur notre site [ndlr : l’A/B testing permet de comparer les performances de 2 versions d’un même site sur une période donnée] ».

 
Quel est le tarif de la solution Trusted Shops pour le marchand ?

trusted-shopsL’adhésion à Trusted Shops (incluant le label de qualité, le système d’avis clients et la protection acheteurs) débute à 49 euros HT par mois, et varie en fonction du chiffre d’affaires annuel du site marchand.

Quant à notre système d’avis clients en « standalone », il est disponible au tarif fixe de 49 euros HT par mois (indépendamment du nombre de commandes ou du chiffre d’affaires) et inclut l’intégration Google.

Important pour les utilisateurs PowerBoutique : ils bénéficient tous d’une réduction de 10 euros par mois sur nos tarifs.

 
Et pour finir, quelles sont les actualités de Trusted Shops ?

Au niveau international, nous venons de lancer, dans le courant de l’été, trois nouveaux marchés avec l’Italie, la Belgique et les Pays-Bas.

 
Merci David pour vos réponses et le temps que vous nous avez accordé !

Pour ceux qui souhaitent en savoir plus sur Trusted Shops, ou découvrir d’autres témoignages de e-commerçants sur l’effet Trusted Shops, rendez-vous sur le site www.trustedshops.fr/marchands/.

Et si vous êtes plus particulièrement intéressé par le système d’avis clients Trusted Shops, accédez directement à la page www.trustedshops.fr/marchands/avis-clients.html. A noter que Trusted Shops organise actuellement une étude sur l’intérêt d’un système d’avis clients pour l’optimisation de la visibilité des e-commerçants auprès de leurs clients. Donnez votre avis sans plus attendre : trustedshops.limequery.com/74996/lang-fr.

Vous pouvez également poser vos questions à David en commentant cet article.

 

Fiche d’identité
Raison sociale : Trusted Shops GmbH
Adresse : Subbelrather Str. 15c – D-50670 Cologne – ALLEMAGNE
Direction générale : Jean-Marc Noël
Thomas Karst
Ulrich Hafenbradl
Chiffre d’affaires : n/c
Effectif : 200 collaborateurs
Dates clés : 1999 : Création de la société
2000 : Lancement de la solution
2011 : Arrivée de Trusted Shops en France
Nombre de clients : 15.000 sites e-commerce en Europe
Tarifs : à partir de 49 € HT / mois

 

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