La livraison, critère n°1 de l’achat en ligne pour les consommateurs

Une récente étude Ifop pour le compte du groupe Star’s Service, spécialisé dans la livraison à domicile, fait le point sur les attentes des consommateurs en matière de livraison et souligne l’importance de cette étape dans l’acte d’achat sur Internet.

Voici les principaux enseignements à retenir pour votre site e-commerce :
 
La livraison joue un rôle déterminant dans l’acte d’achat

Elle est en effet spontanément citée comme LE critère le plus important lors d’un achat sur Internet, et ce, par près des deux tiers des consommateurs. Plus précisément, c’est la rapidité qui compte le plus, pour 1 acheteur sur 3, devant le montant des frais de livraison, réduits ou gratuits, pour 1 acheteur sur 4.
 

La diversification des modes & options de livraison permet de convaincre les acheteurs en ligne.

3 sur 5 auraient en effet déjà abandonné une commande sur un site qui ne proposait pas d’options de livraison suffisantes.

En ce qui concerne le lieu de livraison, les consommateurs plébiscitent largement la livraison à domicile ou sur le lieu de travail (64 % d’entre eux la privilégient). La livraison en point relais arrive ensuite en 2ème position (26 % des acheteurs la préfèrent).

L’enquête révèle en parallèle que les consommateurs attendent une gamme de services de livraison plus large et qui s’adapte en fonction de leurs besoins. Ils se disent notamment intéressés par des options de livraison sur rendez-vous, le jour-même à un créneau horaire précis, le dimanche ou le soir, et même, dans l’heure qui suit la commande. A noter que pour bénéficier de telles options, les e-acheteurs se disent prêts à payer plus cher (entre 5 et 10 €).

Il est également important de mentionner que les différents modes et options de livraison doivent être présentés sur l’ensemble des pages de votre site, 95 % des consommateurs souhaitant qu’elles apparaissent dès le début de leur commande.
 

La livraison participe aussi à la fidélisation clients

Suite à une expérience positive en matière de livraison, 98 % des acheteurs sont prêts à commander à nouveau sur le site en question. A l’inverse, suite à une expérience négative, 1 acheteur sur 2 ne recommandera pas.

Au-delà des options proposées ou encore du respect des délais de livraison, l’accès au suivi du colis est également perçu comme un gage de qualité de service pour les consommateurs : 9 sur 10 estiment qu’il est important de recevoir des informations au sujet de leur commande, et 1 sur 2 que cela est très important.

 

En résumé, la livraison est un élément clé de votre stratégie e-commerce : elle participe à l’acquisition de nouveaux clients et également à leur fidélisation.

 

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Source : IFOP / Groupe Star’s Service. Étude d’appétence pour des services de livraison prémiums, février 2017. 29 p.

Crédits : alexlmx – maicasaa © Fotolia

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