Loi Hamon et e-commerce

Les nouvelles obligations à prendre en compte sur votre site pour le 14 juin prochain

400_F_63925552_lVNGAb78TGf2LQ9RtLY4w2ZSnfioEknpAprès son adoption au Sénat le 29 janvier dernier puis sa promulgation officielle le 17 mars, la nouvelle loi relative à la consommation dite loi Hamon (du nom du ministre délégué à l’économie sociale et solidaire, en poste de juin 2012 à mars 2014) entrera en vigueur le 14 juin 2014.

Pour rappel, ce texte n’est autre que la retranscription de la Directive européenne  n°2011/83/UE des Droits des Consommateurs. Il vise, en ce qui concerne l’e-commerce, à faciliter les achats en ligne pour les consommateurs européens (retrouvez plus d’informations dans notre précédent article sur ce sujet).

 

Depuis la promulgation officielle de la loi, ses dispositions sont applicables. Elles deviendront ensuite obligatoires à compter du 14 juin, et ce, pour l’ensemble des marchands de l’Union européenne. Si certains articles restent encore à préciser par décret d’application (actuellement en cours de rédaction), voici les nouvelles obligations auxquelles les sites marchands devront se conformer.

 

Les informations pré-contractuelles à fournir au consommateur

articles L111-1, L114-1, L121-17, L121-19 à L121-19-4

Le marchand devra communiquer, sur son site, les informations suivantes de manière “lisible et compréhensible” :

• son identité  ainsi que ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques.

les caractéristiques essentielles des biens ou services qu’il propose, à savoir leur descriptif ainsi que leur prix TTC.

ses conditions générales de vente et conditions contractuelles, notamment :

– l’existence et les modalités de mise en œuvre des garanties légales et commerciales, et du service après-vente,
– l’existence et les modalités d’exercice du droit de rétractation,
– les conditions à l’égard des frais de retour,
– le mode de règlement des litiges,
– l’application d’un code de bonne conduite, le cas échéant.

A noter pour les Conditions Générales de Vente :  le marchand devra veiller à les mettre à disposition des consommateurs dans un format imprimable (PDF), de préciser une date d’effet et un numéro de version et, pour finir, d’horodater le document.

les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison. Ces informations devront être fournies, au plus tard, au début du processus de commande. Côté marchand, cette obligation visera notamment à limiter les abandons de panier.

le récapitulatif du panier de l’acheteur, incluant le prix global et les caractéristiques essentielles du (ou des) bien(s) ou service(s), avant la validation finale de sa commande.

l’obligation de paiement pour le consommateur, au moment de la validation de sa commande. L’e-commerçant devra ainsi adapter le bouton d’achat sur son site. Ce dernier devra préciser la mention “Commande avec obligation de paiement, ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté”.

A savoir au sujet des cases à cocher : le marchand devra recueillir le « consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s’ajouter au prix de l’objet principal », les cases pré-cochées seront donc à bannir.
Une interprétation de cet article pourrait considérer que le mode de livraison choisi par défaut, dans les étapes de commande, devrait être la livraison standard la moins chère.

 

Les informations contractuelles à fournir à l’acheteur

article L121-19-2

Une fois la commande finalisée, le marchand fournira à l’acheteur la confirmation de sa commande, sur un “support durable”, tel que, par exemple, un e-mail.

Cette confirmation reprendra l’ensemble des informations concernant le marchand, ses conditions générales de vente et conditions contractuelles (citées plus haut, pour rappel), ainsi que les caractéristiques du (ou des) bien(s) ou service(s) commandé(s).

 

Les effets sur la livraison

articles L138-1 à L138-4

L’e-commerçant indiquera, avant la validation finale de la commande, la date (ou le délai) à laquelle il s’engage à livrer le bien ou fournir le service.
A défaut de précision, la livraison devra intervenir “au plus tard 30 jours” après la commande.

Si le délai de livraison n’est pas respecté, le consommateur aura la possibilité de demander au marchand, par e-mail ou par lettre recommandée, de le livrer “dans un délai supplémentaire raisonnable” puis, si ce dernier ne s’exécute toujours pas, d’annuler la commande.

“La livraison s’entend du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien”. Pour être conforme à la loi, il ne s’agira donc plus de préciser uniquement le délai d’expédition de la commande, mais bien la date ou le délai de réception par l’acheteur.

Les risques de perte ou d’endommagement du bien lors de la livraison seront portés par le marchand jusqu’à la remise effective du bien au consommateur.

 

Les impacts sur le droit de rétractation

articles L121-17, L121-21 à L121-21-8

Le délai pour l’exercice du droit de rétractation sera de 14 jours, à compter de la réception du bien par l’acheteur, ou de la conclusion du contrat pour les prestations de services.
A savoir dans le cas de commandes incluant différents articles livrés en plusieurs fois : le délai courra à la réception du dernier bien.

Pour exercer ce droit, l’acheteur n’aura nullement besoin de motiver sa décision, et adressera sa demande en utilisant le formulaire de rétractation mis à disposition par le marchand sur son site ainsi que dans l’e-mail de confirmation de commande. A noter qu’un formulaire-type de rétractation sera fourni dans le décret d’application.

En retour, le marchand sera tenu d’adresser, “sans délai, au consommateur un accusé de réception de la rétractation, sur un support durable”, tel qu’un e-mail.

Les frais de retour seront à la charge du consommateur, sous réserve de la présence de cette mention dans les conditions du marchand, et sauf bien sûr, si le marchand accepte de les supporter.
A noter dans le cas des biens qui, en raison de leur nature, ne peuvent être renvoyés par la poste : l’e-commerçant devra préciser, toujours dans ses conditions, leur coût de renvoi.

Exclusions : le droit de rétractation ne pourra être exercé pour les contrats concernant certains types de biens, tels que les produits d’hygiène corporelle, les boissons alcoolisées ou encore les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Il est important pour le marchand de préciser ces exclusions sur son site.

 

Les obligations concernant le remboursement

articles L121-21-3 et L121-21-4

Le marchand sera tenu de rembourser l’acheteur dans les 14 jours à compter de la date de demande de rétractation, ou d’annulation de la commande par défaut de livraison.
Le consommateur aura, en parallèle, 14 jours pour renvoyer les biens.
Le marchand pourra tout de même “différer le remboursement jusqu’à récupération des biens” ou réception d’une preuve d’expédition.

Le remboursement concernera « la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison ». L’e-commerçant ne sera cependant pas tenu de rembourser les frais supplémentaires de livraison lorsque le consommateur aura choisi un mode de livraison express, plus coûteux que le mode standard. Cette règle permettra au marchand de proposer des modes de livraison variés sur son site, avec l’assurance de ne rembourser les frais qu’à hauteur de son mode de livraison standard.

Le remboursement sera effectué “en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale” (sauf accord préalable entre les deux parties). Ceci vise à supprimer les demandes de remboursement en cash d’un achat effectué en bons cadeaux, par exemple.

Une décote pourra s’appliquer dans le cas d’un produit retourné trop essayé, à condition, comme toujours, que le professionnel l’ait stipulé dans ses conditions.

 
 

Tout défaut d’information au consommateur ainsi que tout manquement aux obligations de ce nouveau Code de la consommation fera peser de nombreuses sanctions sur le marchand – du prolongement du délai de rétractation de 12 mois lorsque celui-ci ne sera pas fourni aux conditions prévues, par exemple, jusqu’à des sanctions administratives voire pénales pouvant être prononcées par la DGCCRF, dont les pouvoirs seront renforcés par la loi. articles L121-22, L122-22-1 et L121-23

 

Nous ne pouvons donc que vous conseiller de préparer votre site dès à présent, afin d’être prêt pour le jour J.

 

Utilisateurs PowerBoutique, pensez également que vous pouvez faire appel au cabinet Haas Société d’Avocats, spécialisé en droit de l’Internet. Dans le cadre de notre partenariat, confiez-leur la mise en conformité de vos conditions générales de vente et autres clauses spécifiques pour 89 € HT. Pour en savoir plus, cliquez ici.

 

Retrouvez tout le détail de ces nouvelles obligations légales :
• en parcourant l’intégralité du texte de loi sur le site legifrance.gouv.fr,
• ou en téléchargeant les livres blancs thématiques conçus par notre partenaire Trusted Shops, spécialisé dans la certification des boutiques en ligne.

 

A bientôt sur Le Blog !

 

Texte de loi :

Code de la consommation. Version à venir au 14 juin 2014.

Sources :

– Trusted Shops. 10 actions pour préparer votre site marchand. mars 2014, 15p.
– Journal du Net. Loi Hamon sur l’e-commerce : ce qu’il faut faire pour être prêt le 13 juin [en ligne]. Disponible sur <http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/loi-hamon-sur-l-e-commerce.shtml> (consulté le 19.05.2014)

 

Crédits : Frédéric Massard ©Fotolia

5 commentaires

  • Merci pour vos articles sur la loi Hamon. J’entends bien que vous travaillez en partenariat avec un cabinet d’avocat.Je sais également, comme énoncé dans votre post d’un précédent article que les utilisateurs Powerboutique ont la possibilité de changer les boutons et de rajouter des pages et formulaires libres.

    Cependant, pouvez vous me dire comment peut on horodater les CGV sous Powerboutique et ajouter au mail de confirmation de commande les CGV en pièce jointe PDF ?

    Je vous remercie par avance pour votre réponse

    • PowerBoutique

      Bonjour Sophie,

      Concernant votre question sur les CGV horodatées et transmises sur un support durable à vos clients, nous vous conseillons d’inclure dans vos CGV (dans l’en-tête ou le pied-de-page, par exemple) :
      – la date et l’heure de la création de votre document,
      – une date d’effet (“valables à compter du …”),
      – un numéro de version (“version n°…”).

      Enregistrez ensuite votre document au format PDF sous un nom explicite (“CGV_nom-de-votre-site_jj/mm/aaaa”).

      Copiez ce document dans votre “Espace de stockage” (rubrique “Import/Export”), dans un répertoire spécifique (“CGV”).

      Vous pourrez ainsi, dans vos e-mails de confirmation des commandes, ajouter le lien vers vos CGV en vigueur.
      N’oubliez pas, à chaque mise à jour de vos conditions, d’actualiser votre lien (et veillez à toujours conserver les versions précédentes de vos CGV).

      A très bientôt sur Le Blog !

  • Bonjour, je viens de mettre à jour nos CGV et vous remercie de vos conseils mais est-ce à nous d’ajouter un formulaire de rétractation au mail d’accusé réception des commandes ou pouvez vous nous fournir ce formulaire en pdf ?
    Merci
    brigitte Gauthier Gérante

    • PowerBoutique

      Bonjour Madame Gauthier,

      Nous vous remercions pour votre commentaire et vous transmettons ci-après quelques éléments de réponse à votre question.

      Le contenu de votre site étant sous votre responsabilité, il est alors nécessaire que le formulaire de rétractation soit paramétré par vos soins. Le logiciel PowerBoutique vous permet de le mettre en place (“Pages” > “Formulaires”). Une fois créé, vous pourrez mettre un lien vers votre formulaire dans vos e-mails d’accusé de réception des commandes.

      En ce qui concerne les conditions de présentation et les mentions à inclure dans ce formulaire, le décret d’application – incluant un formulaire-type de rétractation – n’a pas encore été publié par le Conseil d’État.

      Pour vous aider dans la conception de votre formulaire de rétractation, vous trouverez cependant, en Annexe I (à partir de la page 21) du Journal Officiel de l’Union Européenne, un modèle type : http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2011:304:0064:0088:FR:PDF.

      Pour finir, nous vous conseillons, en parallèle de votre formulaire, de créer, sur votre site, une page d’information dédiée au droit de rétractation pour y préciser le délai, les moyens du client pour exercer son droit, et les effets.

      A bientôt sur Le Blog.

  • Bonjour,

    Je poste un commentaire, car je suis tout à fait étonnée d’apprendre l’existence de cette loi complètement farfelue.
    Je travaille dans la vente de meubles en ligne, et je ne comprends absolument pas pourquoi nous devrions rembourser la totalité de la commande (donc comprenant les frais de livraison) si le client se rétracte ?! Les frais de livraisons sont très conséquents. Si on doit accepter le changement d’avis de nombreux clients “sur un coup de tête”, on peut directement mettre la clé sur la porte si on est obligé de rembourser des frais de livraison qu’on a déjà payé au transporteur. C’est absurde !

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